Prendendo spunto da “The Presentation of Self in Everyday Life” di Erving Goffman affrontiamo in pillole i temi dell’immagine, della percezione e della comunicazione. Ecco come utilizzare alcuni di questi concetti per gestire un team di marketing nella maniera più efficace e vicina a loro:
- Gestione dell’impressione
Nelle interazioni con i clienti: Incoraggiando il team ad essere consapevole di come si presenta di fronte ai clienti. Questo potrebbe comportare la creazione di un “sé” professionale per il “palcoscenico” che si allinei ai valori del brand. Questo non significa creare un io fasullo, ma adottare un alfabeto condiviso, che ci permette di avvicinarci l’un l’altro senza scatenare reazioni di difesa.
Coerenza nel branding: Così come gli individui gestiscono le loro impressioni, il team di marketing deve garantire che tutte le comunicazioni esterne riflettano in modo coerente l’immagine desiderata del brand. Questo richiede attenzione al linguaggio, al tono e agli elementi visivi nelle campagne, sui social media e nelle pubblicità.
- Comportamento di “palcoscenico” vs. “retroscena”:
Dinamiche di team: Mentre è importante incoraggiare il team a mantenere un comportamento professionale di “palcoscenico” durante le attività rivolte ai clienti o quando collaborano con altri dipartimenti, all’interno del team (il “retroscena”), deve essere creato uno spazio in cui tutti possano esprimere preoccupazioni, fare brainstorming liberamente ed essere più autentici. Questo equilibrio aiuta a mantenere la professionalità verso/con l’esterno, e al contempo favorisce la creatività e l’apertura all’interno dell’azienda.
Sessioni di feedback: I membri del team devono poter esprimere le loro sfide e difficoltà senza la pressione di mantenere un’immagine ‘perfetta’. Questo migliora la risoluzione dei problemi e l’innovazione nelle strategie di marketing.
- Ruolo dei “copioni sociali”:
Comunicazione coerente e standardizzata: Nel marketing, i copioni o le linee guida sono spesso necessari per mantenere la coerenza del brand. E’ possibile usare l’idea di Goffman dei “copioni sociali” per sviluppare modelli o linee guida su come il team dovrebbe interagire con clienti, fornitori e collaboratori.
Templates comunicativi modulabili: Sebbene i templates comunicativi siano fondamentali, anche l’adattabilità, o personalizzazione, è importante. Proprio come gli attori adattano la loro performance in base alle reazioni del pubblico, il team di marketing dovrebbe essere flessibile nei suoi messaggi in base al feedback dei clienti o ai cambiamenti delle tendenze.
- Ruoli del team e “performance”:
Definire chiaramente i ruoli: Proprio come Goffman descrive persone che assumono ruoli diversi in situazioni sociali diverse, ogni membro del team deve avere una chiara comprensione del proprio ruolo all’interno del gruppo. Ad esempio, chi è responsabile delle creatività? Chi si occupa delle comunicazioni con i clienti e chi monitora le metriche di performance? Ruoli chiari aiutano a snellire i processi e a garantire che tutti “interpretino” la propria parte in modo efficace.
Performance collaborativa: Le campagne di marketing richiedono un livello professionale e continuo di collaborazione. Questi progetti sono come una performance collettiva in cui ogni membro del team contribuisce con la propria competenza al risultato finale.
- Consapevolezza del cliente (buyer persona):
Marketing orientato al cliente: Il team deve essere profondamente consapevole del proprio pubblico (i clienti). Proprio come Goffman sottolinea l’importanza di adattare le performance in base al pubblico, il team deve sviluppare strategie di marketing che risuonino con i bisogni e le preferenze del mercato di riferimento. Questo richiede la comprensione del comportamento, delle demografie e del feedback dei clienti.
Attori interni fondamentali come I clienti: Il ‘pubblico’ include anche chi lavora all’interno, in particolare il management. Il team deve essere consapevole di come presenta il proprio lavoro internamente, assicurando che rapporti, presentazioni e risultati delle campagne siano allineati agli obiettivi aziendali.
- Gestione della percezione esterna:
Gestione delle crisi: Nel marketing, il modo in cui si gestisce una crisi può influenzare significativamente la percezione del brand. Basandosi sul concetto di gestione delle impressioni di Goffman, il team deve imparare a mantenere la compostezza e a gestire con cura la comunicazione esterna durante i momenti difficili, per proteggere l’immagine e la reputazione del brand.
Storytelling: Usare l’approccio drammaturgico di Goffman per plasmare la storia del brand. Creare una narrazione avvincente per il brand è vitale, naturalmente partendo dai valori, dalla mission ed i punti di forza unici della propria azienda, ma lo sviluppo deve essere un abbraccio emotivo al bisogno e domande inconscie del pubblico.
- Miglioramento continuo della performance:
Pratica riflessiva: Il team deve essere incoraggiato a riflettere sulle performance dopo ogni campagna o interazione importante con i clienti. Cosa ha funzionato bene? Cosa potrebbe essere migliorato? Questo segmento della gestione aziendale, affidato al marketing, da solo è in grado di raddoppiare un fatturato – come dicono gli americani, an inch wide and a mile deep è la via del successo delle operazioni (Pubblicato per la prima volta sul quotidiano Pravda il 4 marzo 1923. Le parole “meglio meno, ma meglio” sono successivamente entrate nella lingua russa come unità fraseologica, il che significa “la buona qualità è più importante della grande quantità”).
- Autenticità vs. Percezione:
Equilibrio tra autenticità e professionalità: Anche se la gestione delle impressioni è importante, il team non si deve sentire sotto pressione per essere inautentico. Il concetto di Goffman evidenzia la tensione tra il “palcoscenico” e il “retroscena”. L’azienda deve promuovere una cultura in cui l’autenticità è valorizzata, ma bilanciata con la necessità di professionalità, specialmente nelle comunicazioni esterne.